InterviewKantoren

Gastvrijheid in Stadskantoor Utrecht

Gastvrijheid in Stadskantoor Utrecht
Ogenschijnlijk tegenstrijdige belangen komen hier samen

Utrecht_1

Wie het imposante stadskantoor naast het NS-station binnenloopt, merkt direct dat de klant centraal staat. Er zijn gastheren en –vrouwen, er is een informatiebalie en er zijn zuilen waar de burger terecht kan, om vervolgens te worden doorverwezen naar de afdeling en verdieping waar hij of zij een afspraak heeft.

Het is de taak van programmamanager publieksdienstverlening Corinne van Veldhuisen en teamleider hospitality Maaike Wilmink om bezoekers zich welkom te laten voelen. De transparantie van het gebouw helpt daarbij. Het grote atrium geeft zicht op de eerste zes verdiepingen. Die zijn openbaar, je hebt geen toegangspas nodig om er te komen. En daar zijn geen gesloten spreekkamers, maar open plekken.

Utrecht_2

Alle balies zien er hetzelfde uit. Behalve een harmonieuze uitstraling heeft dat nog een reden: flexibiliteit. “Het stadskantoor is als een warenhuis voor dienstverlening”, vertelt Maaike Wilmink. “Afhankelijk van het seizoen is het soms drukker bij bijvoorbeeld de paspoorten en op andere momenten bij de bouwvergunningen. Daar kunnen wij op inspelen omdat de front offices door alle afdelingen kunnen worden gebruikt.”

“Een stemverheffing op de begane grond hoor je op zes verdiepingen.”

Toch staat de openheid van het gebouw op gespannen voet met de veiligheid. Hoe wordt die gewaarborgd? “De sociale controle is wat groter in een open ruimte. Wij merken dat die ook remmend werkt op agressief gedrag”, zegt Wilmink. Een stemverheffing op de begane grond is immers op zes verdiepingen te horen. “Er zijn voldoende beveiligers, maar die zijn verdekt opgesteld en hebben een vriendelijke uitstraling. Het zijn geen nors kijkende mannen die met hun armen over elkaar staan, maar behulpzame mensen waar je een praatje mee maakt.”

“Beveiligers zijn hier geen nors kijkende mannen, maar vriendelijke, behulpzame mensen met wie je een praatje maakt.”

Ondanks hun verschillende rollen en belangen, kunnen Wilmink en Van Veldhuisen goed met elkaar samenwerken. Dat kon in het begin nog wel eens botsen. Want een stadskantoor moet strak ingericht zijn, maar óók toegankelijk voor mindervaliden. Het moet een ontmoetingsplek zijn, maar dat moet niet ten koste gaan van de kwaliteit van de dienstverlening. “Zo hebben wij altijd wisselende exposities van lokale kunstenaars op de begane grond”, benoemt Wilmink. “Die moeten prominent aanwezig zijn, maar niet in de weg staan van de informatiezuilen. Die doelstellingen zijn nu goed in balans.”

“Ons concept van klantbeleving en hospitality is aan de tekentafel bedacht. Wij willen laten zien hoe het in de praktijk werkt.”

Wilmink en Van Veldhuisen verzorgen een workshop over gastvrijheid tijdens het evenement ‘Van stadskantoor naar stadshart’ op 7 april. Ze hopen dat deelnemers verrast en geïnspireerd zullen zijn over de Utrechtse werkwijze. Want die laat zien dat een stadhuis gastvrij én veilig kan zijn, een plek voor exposities én burgerzaken. “Ons concept van klantbeleving en hospitality is aan de tekentafel bedacht. Wij willen collega’s van andere gemeentes graag een inkijkje geven in hoe het in de praktijk werkt.”

 

Dit artikel is onderdeel van een serie over stadskantoren in het kader van het evenement ‘Van stadskantoor naar stadshart‘ dat door draaijer+partners en de nieuwe draai op 7 april wordt georganiseerd in het Stadskantoor Utrecht. Laat je inspireren tot een energiek stadskantoor!

Reageer op dit artikel